你有沒有接到過這樣一個音調(diào)平穩(wěn)親切的電話：“喂，你好，是這樣的……”然后卻是關于某個房產(chǎn)或是小孩培訓項目的介紹。你可能想不到，這些聲音可能并不是來自客服小姐姐，而是正在興起的智能語音電話機器人。更想不到的是，推銷電話越接越多，是因為AI不僅可以每天撥打800到1000通電話，并根據(jù)對方不同回應給出最佳應答，還能對客戶情況進行大數(shù)據(jù)分析！而騷擾電話如此升級，也令業(yè)內(nèi)專家對于客戶隱私問題深感擔憂。

它們每天可撥打800通電話，不知疲倦還不會發(fā)脾氣

“您好，不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎？”唐女士最近陷入了被推銷電話轟炸的苦惱中。出于禮貌和對電話從業(yè)人員的體諒，唐女士平常極少直接掛斷電話，而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是，不管我口氣多么不耐煩，對面的女聲依舊耐心平穩(wěn)。哪怕我說出三次不用了，對方仍孜孜不倦地向我推銷樓盤的具體信息和價格，我只能無奈選擇掛斷，這太浪費我時間了。”

唐女士并沒有意識到，這種聲音逼真且甜美還“掛不掉”的推銷電話，實際上是由智能語音電話機器人所撥出的。保險、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款……智能語音電話機器人正以消費者難以察覺的高速，在各個領域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。

批量上傳號碼數(shù)據(jù)，一天撥出800至1000通電話，根據(jù)對方不同回應給出最佳應答，乃至支持通話過程中隨時被客戶打斷，是這些智能語音電話機器人的標準配置。

一位曾在某通信技術有限公司任職首席運營官的業(yè)內(nèi)人士說，和人工客服相比，不知疲倦的智能語音電話機器人如今深得老板們的青睞，特別是中小微企業(yè)。

“通過AI與呼叫中心技術，模擬真人與客戶進行語音交互，能以更低的成本完成原來8至10倍的工作量，轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”一家企業(yè)云通信服務商稱，某開發(fā)商使用了他們的智能語音機器人后，同樣1000通呼出量，每日運營成本從500多元下降到30多元，“更何況智能語音電話機器人工作穩(wěn)定，無情緒波動，也不需要員工基本工資、提成、社保、場地費等。”

自然語言處理算法、深度神經(jīng)學算法、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡算法……乍一看，市面上的智能語音電話機器人聲稱的算法模型深奧且專業(yè)。但多家科技公司的銷售人員承認，關鍵詞匹配交互仍是核心，這也讓話術成為智能語音電話機器人的關鍵。

“一套話術整理售價為2000元，分為主流程、公共問題、特殊問題等。主流程就是機器人一開始主動介紹項目內(nèi)容，主要是如價格、位置、詳細信息等。特殊問題則是與項目無關的問題，甚至包括臟話等。”某科技公司的銷售人員透露說，客戶提交的話術內(nèi)容越詳細，交互效果就越好，“我們有從事英語教育培訓的客戶，整理出的話術達到1000多條，能基本應對各種交互。”

背后有大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以給客戶分等級

每日不知疲倦地外呼推銷電話，只是智能語音電話機器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是其背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯號、空號等無效數(shù)據(jù)清洗，到通過機器人外呼判斷客戶意向并分等級，再到不斷自我學習，提高話術應對策略，智能語音電話機器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對被推銷人的信息數(shù)據(jù)收集基礎之上。

“一開始每天呼出比如800個電話，能接通的、被直接掛斷的、關機的、空號的、錯號的，機器人后臺都會一一標記，幫你這邊完成電話號碼數(shù)據(jù)庫的清洗工作。”深圳某科技公司銷售人員汪小姐表示，類似錯號、空號，智能語音電話機器人在下一輪群呼撥打中會自動去除，而那些能接通的號碼則會被重點標記。這也從側(cè)面解釋了為何有些人的推銷電話會越接越多。

更值得注意的，是智能語音電話機器人的客戶意向分級功能。通過外呼與溝通，機器人可以判斷目標客戶群體的意向并分出不同等級，為企業(yè)進行數(shù)據(jù)初篩。

“只要接通，我們與目標客戶的每一段對話都會被錄音，系統(tǒng)會根據(jù)內(nèi)容把客戶分為A類、B類、C類等，方便人工銷售人員進一步聯(lián)系。”汪小姐稱，智能語音電話機器人每日通過這樣的海量交互，也能不斷自我學習，提高話術應對策略。“舉個極端例子，以往客戶罵臟話，機器人會再播放前一條話術，這會導致客戶識破為AI，漸漸地，它學會了發(fā)出簡單的笑聲應對即可。”

但顯然，這一系列的分級、初篩、學習，被推銷人在接聽呼入的那個陌生號碼時，毫不知情。

據(jù)北京晚報、都市快報等 作者：袁璐 萬禺等

AI也需注意

避免騷擾客戶侵犯隱私

“如果AI會被用于撥打推銷騷擾電話，那我覺得我也需要給手機裝一個能接電話的AI，來幫我自動抵擋和處理這些騷擾。”一位網(wǎng)友的玩笑話卻實實在在折射出AI技術產(chǎn)品化的過程中，技術使用方和被使用方的權利不均等。

雖然更低廉的運營成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，讓智能語音機器人的未來似乎有著很大商業(yè)空間，但不知疲倦的批量呼入、工作時的全程錄音，如此工作方式讓人擔憂。“在未被授權的情況下匯總和分析個人數(shù)據(jù)，涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務所高級合伙人夏海波表示。

對于騷擾電話的治理，監(jiān)管部門已揮出重拳。由工信部、最高法、最高檢、公安部等部門印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》決定，自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。《方案》中明確表示，包括對于“95”“96”“400”等碼號資源，各基礎電信企業(yè)要按照“誰接入誰負責”的原則，嚴格語音線路和用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。

目前，有些智能語音電話機器人公司也已經(jīng)開始采取治理措施，以減少對客戶的騷擾。有的上線反騷擾系統(tǒng)，可以在晚上8點以后，讓軟件系統(tǒng)自動停止運營，節(jié)假日則限制運行。還有一些研發(fā)公司的軟件系統(tǒng)中，會對表示過明確拒絕的機主的號碼打上標簽，限制對該號碼的撥打。

夏海波還建議，“智能語音電話機器人的生產(chǎn)制造商將其產(chǎn)品投放市場時，應對使用者提出使用限制警示，還要從技術上禁止電話機器人出現(xiàn)‘轉(zhuǎn)賬’、‘打款’、‘賬號信息’等話語。”